Panel klienta B2B: ile kosztują telefony z pytaniem, gdzie jest zamówienie

Klient dzwoni, żeby zapytać, kiedy wyjdzie jego zamówienie. Drugi prosi o kopię faktury, trzeci o aktualny cennik, a czwarty przysyła zamówienie mailem w pliku Excel. Każda taka sprawa zajmuje kilka minut. Panel klienta B2B przejmuje większość z nich. Klient loguje się, sprawdza status, pobiera fakturę i sam składa zamówienie, o dowolnej porze.

Policzyliśmy, ile kosztuje obsługa tych pytań w firmie, która sprzedaje stałym klientom i partnerom. Piszemy też, co powinno być w portalu klienta i kiedy taki panel się zwraca.

Ile pytań o status zamówienia odbiera Twój zespół

Większość firm nie wie tego dokładnie, bo pytania przychodzą różnymi kanałami. Jedni dzwonią do handlowca na komórkę, inni piszą na wspólną skrzynkę, jeszcze inni łapią kierowcę przy dostawie. Najczęściej wracają te same tematy:

• kiedy zamówienie zostanie wysłane i czy wszystko jest na stanie,
• gdzie jest paczka albo dostawa i jaki ma numer przesyłki,
• kopia faktury, korekty albo potwierdzenie wpłaty,
• aktualne ceny i rabaty dla tego klienta,
• karty techniczne, certyfikaty i dokumenty WZ.

Odpowiedź na każde z nich zwykle już jest w ERP. Ktoś musi ją tylko znaleźć i przekazać dalej. Idzie na to czas ludzi, którzy w tym czasie mogliby sprzedawać.

Ile to kosztuje: przykład dystrybutora

Weźmy dystrybutora, który obsługuje kilkudziesięciu stałych klientów. Dział obsługi i handlowcy odbierają dziennie 36 pytań o status, fakturę albo termin. Na każde schodzi średnio 5 minut: odebrać, sprawdzić w systemie, oddzwonić albo odpisać. Do tego 20 zamówień dziennie, które przychodzą mailem i telefonicznie, a ktoś przepisuje je do ERP, po 6 minut na zamówienie.

Pytania zajmują 36 × 5 minut = 180 minut dziennie, czyli 63 godziny w miesiącu. Przepisywanie zamówień to 20 × 6 minut = 120 minut dziennie, czyli 42 godziny. Razem 105 godzin, ponad 60% etatu. Przy koszcie 55 zł za godzinę pracy z narzutami firma płaci za to 5 775 zł miesięcznie i 69 300 zł rocznie.

Jak policzyć koszt godziny pracy w swojej firmie, pokazujemy w artykule o kosztach ręcznego przepisywania danych.

Co klient B2B powinien znaleźć w portalu klienta

Dobry portal klienta odpowiada na pytania, z którymi klienci dziś dzwonią. Najczęściej chodzi o:

• Status zamówienia online: przyjęte, w kompletacji, wysłane, dostarczone, z numerem przesyłki.
• Faktury i płatności: lista faktur do pobrania, kwota do zapłaty i najbliższy termin.
• Indywidualny cennik: ceny i rabaty tego klienta, pobrane z ERP.
• Stany magazynowe: czy towar jest dostępny od ręki, a jeśli go brakuje, kiedy będzie.
• Składanie zamówień: z katalogu, z pliku albo przez powtórzenie poprzedniego zamówienia.
• Dokumenty: karty techniczne, certyfikaty, instrukcje i dokumenty dostaw.
• Reklamacje: zgłoszenie ze zdjęciem i podgląd, na jakim jest etapie.

Nie wszystko musi powstać od razu. Najwięcej telefonów zwykle dotyczy statusu zamówień i faktur, więc od nich warto zacząć.

Panel klienta B2B a ERP: skąd biorą się dane

Panel ma sens tylko wtedy, gdy pokazuje aktualne dane. Jeśli ktoś musi w nim ręcznie aktualizować statusy, problem przenosi się z telefonu do panelu. Dlatego łączymy panel z systemem, w którym firma już pracuje: Comarch, WAPRO, Subiekt albo innym ERP z API lub eksportem danych.

Dane płyną w obie strony. Panel pobiera z ERP statusy, faktury, ceny i stany, a zamówienie złożone przez klienta trafia do ERP bez przepisywania. Zespół dalej pracuje w swoim programie, a klient widzi to samo co handlowiec. Więcej o tym, jak działa takie połączenie, piszemy na stronie integracji i w artykule o zamówieniach z maila prosto do ERP.

Kiedy platforma B2B się opłaca

Wróćmy do przykładu. Załóżmy, że po wdrożeniu panelu znika 70% pytań o status, bo klienci sprawdzają go sami, a 80% zamówień klienci składają w panelu. Pytania kosztowały 3 465 zł miesięcznie, więc oszczędność na nich to ok. 2 425 zł. Zamówienia kosztowały 2 310 zł, więc oszczędność wynosi 1 848 zł. Razem ok. 4 270 zł miesięcznie.

Po odjęciu abonamentu za utrzymanie (u nas od 1 500 zł netto miesięcznie) zostaje ok. 2 770 zł. Wdrożenie panelu zaczyna się od 10 000 zł netto, ale z integracją z ERP kosztuje zwykle więcej, więc w przykładzie przyjmijmy 30 000 zł netto. Zwraca się po niecałych 11 miesiącach, a każdy kolejny rok to ok. 33 000 zł, które zostają w firmie.

Nie liczyliśmy tu rzeczy, które trudniej przeliczyć na złotówki: zamówień składanych wieczorem i w weekend, mniejszej liczby pomyłek przy przepisywaniu i tego, że firma może obsłużyć więcej klientów bez zatrudniania kolejnej osoby w dziale obsługi.

Panel nie opłaci się firmie, która ma pięciu klientów zamawiających raz w miesiącu. Wtedy telefon jest szybszy. Granica zależy od liczby klientów i tego, jak często pytają, dlatego zaczynamy od policzenia.

Jak zacząć

1. Przez tydzień zapisuj, o co pytają klienci i ile czasu zajmuje odpowiedź.
2. Sprawdź, w jakim systemie są te dane i czy da się je z niego pobrać.
3. Zacznij od zakresu, który usuwa najwięcej telefonów, i rozbudowuj go w kolejnych etapach.

Tak pracowaliśmy z Puroterm, producentem podwalin pod okna, drzwi i bramy garażowe, który sprzedaje przez sieć dystrybutorów. Wdrożyliśmy tam serwis ze sklepem, konfiguratorem i panelem, w którym dystrybutorzy składają zamówienia online z własnego konta. Szczegóły są w opisie realizacji, a zakres, jaki budujemy dla innych firm, na stronie platform sprzedaży B2B i B2C.

Najczęstsze pytania

Czy klienci będą korzystać z panelu?

Nie wszyscy od razu. Najlepiej działa, gdy panel ma dokładnie to, o co klienci dzwonią, a handlowcy na pytanie o status odsyłają link do panelu. Część klientów dalej będzie dzwonić i to nic złego. Rozmowy zostają dla spraw, które ich wymagają.

Czy panel może pokazywać indywidualne ceny i rabaty?

Tak. Ceny, rabaty i warunki płatności pobieramy z ERP dla każdego klienta osobno, więc każdy widzi swój cennik z rabatami.

Czym panel klienta różni się od sklepu internetowego B2B?

Sklep B2B to przede wszystkim katalog i koszyk. Panel klienta to konto, w którym klient ma swoje zamówienia, faktury, dokumenty i reklamacje. W wielu firmach łączymy jedno i drugie w jednym miejscu.