AI w obsłudze klienta: szybsze odpowiedzi na powtarzalne maile bez nowego etatu

AI w obsłudze klienta kojarzy się najczęściej z chatbotem na stronie. Tymczasem w firmach B2B, w dystrybucji i w sklepach internetowych większość pytań przychodzi mailem. Gdzie jest zamówienie? Kiedy będzie dostawa? Proszę o duplikat faktury. Czy produkt jest dostępny? Odpowiedź na każde z tych pytań jest w systemie, a pracownik i tak szuka jej ręcznie, kopiuje i wkleja do maila.

Automatyczne odpowiedzi na maile z AI przejmują właśnie tę część pracy. AI czyta wiadomość, pobiera dane z systemu i przygotowuje odpowiedź, a pracownik ją sprawdza i wysyła. Policzyliśmy, ile to daje, i opisaliśmy, które maile warto oddać AI, a które zostawić ludziom.

Które maile od klientów się powtarzają

Przejrzyj skrzynkę obsługi klienta z ostatniego tygodnia i podziel wiadomości na tematy. W większości firm handlowych i usługowych wracają te same:

• status zamówienia i numer przesyłki,
• termin dostawy albo realizacji,
• duplikat faktury, korekta, potwierdzenie wpłaty,
• dostępność produktu i czas oczekiwania,
• zwrot albo wymiana według regulaminu,
• prośby o dokumenty: karty techniczne, certyfikaty, instrukcje.

Te maile łączy jedno: żeby odpowiedzieć, wystarczy sprawdzić dane w ERP, w sklepie albo w systemie kuriera. Im więcej takich wiadomości, tym więcej czasu zespół spędza na przenoszeniu informacji z jednego okna do drugiego.

Ile kosztują odpowiedzi na powtarzalne maile

Weźmy dział obsługi klienta, który dostaje 80 maili dziennie. 60% z nich, czyli 48, to pytania z listy powyżej. Odpowiedź na każde zajmuje średnio 6 minut: trzeba znaleźć klienta, sprawdzić zamówienie, skopiować dane i napisać wiadomość.

• 48 maili po 6 minut to 288 minut, czyli 4,8 godziny dziennie.
• Przy 21 dniach roboczych to 100,8 godziny w miesiącu, więcej niż pół etatu.
• Przy koszcie godziny pracy z narzutami 50 zł firma płaci za to 5 040 zł miesięcznie i 60 480 zł rocznie.

Do tego dochodzi czas oczekiwania. Gdy rano w skrzynce jest kilkadziesiąt wiadomości, ostatnie dostają odpowiedź po południu albo następnego dnia. A klient w tym czasie dzwoni z tym samym pytaniem.

Jak AI odpowiada na maile od klientów

1. Rozpoznanie tematu. AI czyta maila, rozpoznaje, o co pyta klient, i wyciąga z treści numer zamówienia, faktury albo NIP.
2. Dane z systemów. Automatyzacja pobiera status zamówienia z ERP albo ze sklepu, numer przesyłki od kuriera i dokumenty z systemu faktur.
3. Szkic odpowiedzi. AI pisze odpowiedź w tonie, którego używa firma, z konkretnymi danymi i załącznikami.
4. Zatwierdzenie. Pracownik widzi maila klienta, dane i gotową odpowiedź. Sprawdza, w razie potrzeby poprawia i wysyła jednym kliknięciem.

Gdy przez kilka tygodni odpowiedzi w danej kategorii są poprawne, część z nich można wysyłać automatycznie, na przykład potwierdzenie przyjęcia zamówienia albo numer przesyłki. Pozostałe dalej przechodzą przez człowieka. Takie przepływy budujemy w ramach automatyzacji procesów z AI, a połączenia z innymi programami opisujemy na stronie o integracjach.

Ile czasu zostaje w zespole

Wróćmy do przykładu. Sprawdzenie i wysłanie gotowego szkicu zajmuje ok. 1,5 minuty. 48 maili dziennie to wtedy 72 minuty zamiast 288, czyli 25,2 godziny miesięcznie zamiast 100,8.

Zespół odzyskuje 75,6 godziny w miesiącu, co przy 50 zł za godzinę daje 3 780 zł. Po odjęciu abonamentu za utrzymanie (od 1 500 zł netto miesięcznie) zostaje 2 280 zł. Wdrożenie za 20 000 zł netto zwraca się w tym przykładzie po ok. 9 miesiącach, a klienci dostają odpowiedź w kilkanaście minut zamiast następnego dnia.

Przy kilkunastu mailach dziennie ten rachunek się nie spina. Wystarczą wtedy dobre szablony odpowiedzi w poczcie i jeden widok, w którym pracownik szybko sprawdza status zamówienia.

Które maile zostawić człowiekowi

AI dobrze radzi sobie z pytaniami, na które odpowiedź wynika z danych. Gorzej z tymi, które wymagają decyzji albo wyczucia. Te zostawiamy pracownikom:

• reklamacje, w których klient jest zdenerwowany albo grozi rezygnacją,
• negocjacje cen i warunków,
• sprawy prawne, windykacja i spory,
• nietypowe zamówienia, które wymagają wyceny,
• wiadomości od kluczowych klientów, z którymi firma ma osobiste relacje.

W takich mailach AI może najwyżej uporządkować treść i przygotować dane, żeby pracownik nie musiał ich szukać.

Chatbot czy AI w mailach?

Chatbot na stronie dobrze odpowiada na pytania przed zakupem: o ofertę, ceny katalogowe, czas dostawy. Klienci, którzy już kupili, najczęściej piszą maila. Chcą mieć odpowiedź na piśmie i często dołączają dokumenty. Dlatego w firmach B2B zaczynamy zwykle od skrzynki, bo tam jest najwięcej powtarzalnej pracy.

Część pytań o status zamówienia znika też wtedy, gdy klient może sprawdzić go sam. Piszemy o tym w artykule o panelu klienta B2B.

Bezpieczeństwo danych w obsłudze klienta z AI

W mailach klientów są dane osobowe i informacje handlowe, więc o bezpieczeństwie trzeba myśleć od początku:

• Korzystamy z modeli Claude i innych dostawców w usługach i ustawieniach, w których dane firm nie są używane do trenowania modeli.
• Przy danych wrażliwych model i miejsce przetwarzania dobieramy razem z Tobą.
• Automatyzacja ma dostęp tylko do danych potrzebnych do odpowiedzi.
• Każda odpowiedź i każda zmiana zostaje w historii, więc wiadomo, kto co zatwierdził.

Od czego zacząć

1. Przez tydzień oznaczaj maile w skrzynce obsługi kategoriami: status, faktura, dostępność, reklamacja, inne.
2. Policz, ile maili jest w każdej kategorii i ile czasu zajmuje odpowiedź na jeden.
3. Wybierz jedną albo dwie kategorie, w których odpowiedź wynika wprost z danych w systemie. Od nich zacznij.

Z takimi liczbami na bezpłatnej diagnozie od razu widać, czy automatyzacja się opłaca i ile kosztowałoby wdrożenie. Podobnie liczymy koszt przepisywania zamówień, o czym piszemy w artykule o zamówieniach z maila prosto do ERP.

Najczęstsze pytania

Czy klient pozna, że odpowiedź przygotowało AI?

Odpowiedź jest napisana w tonie firmy, zawiera konkretne dane i przed wysłaniem sprawdza ją pracownik. Dla klienta to po prostu szybka i rzeczowa odpowiedź z działu obsługi.

Co, jeśli AI się pomyli?

Właśnie dlatego przy ważnych krokach zostawiamy akceptację pracownika. Jakość odpowiedzi sprawdzamy na próbce prawdziwych maili, zanim automatyzacja obejmie całą skrzynkę.

Z jaką pocztą to działa?

Z Gmailem w Google Workspace, z Microsoft 365 i z każdą skrzynką, do której jest dostęp przez API albo IMAP. Zespół pracuje dalej w swojej poczcie albo w prostym panelu z kolejką maili do zatwierdzenia.